把消费者的利益放在首位

发布者：cj_lihua   发布时间：2010-05-03 07:47:16   点击数:

  因油门踏板等质量问题全球召回RAV4车型之事未平，丰田目前又宣布停售雷克萨斯GX460型SUV车，并对全部SUV车型“体检”。在不断暴露的质量安全事件面前，丰田公司如何自我救赎，成为消费者和全球汽车业关注的话题。

　　据悉，为增强中国消费者信心，丰田宣布“2010年底前刹车优先系统将成为所有国产丰田车的标准配置”——这是其他市场没有的待遇；而此前丰田召开的“全球质量特别委员会”首次会议，则决定在华成立“中国质量特别委员会”，强调“致力于从顾客视角出发的根本性整改”。

　　不难看出，在吸取美国“召回事件”教训后，丰田正在努力巩固中国这块世界上最成功的市场。

　　是日资企业对中国情有独钟吗？当然不是。一切以市场说话，面对中国这个增幅、规模和潜力巨大的市场，丰田这种“亡羊补牢”的示好，从一个侧面体现了其老谋深算的商业眼光。

　　经济全球化的时代，全球性品牌是把双刃剑，既享受着高额的利润，也要承受全球化的经营风险。丰田公司是目前世界上最大的汽车制造企业，汽车业又是日本最具综合竞争优势的产业之一。这样一个企业，当风险来临时，如何处置、应对和反省，要比一般企业经受更多批判和挑剔的目光。

　　据介绍，丰田质量事件频发，主要是在产量急剧扩张中放松了对质量的控制和对员工的培训。应该说，这样的反省是真诚的，在一个以消费者为导向的市场环境中，质量服务没有最好只有更好，牺牲质量的节约成本策略，最终难以通过市场的检验。

　　勇于承担社会责任的企业，才可能创造别人无法替代的商业价值。丰田为质量问题付出代价是完全应该的，尽管丰田在中国市场做了许多补救工作，但我们仍要提醒丰田，在中国消费者眼中服务仍有不尽如人意的地方，比如4S店的服务意识尚待提高，售后服务上还有提升的空间。无论哪个企业，只有坚持品质和持续的用户服务改进，始终以用户满意为根本，才可能真正赢得消费者。

　　前车之覆，后车之鉴。去年，我国汽车产销量跃居全球第一，当然占主导的还是合资品牌汽车。在这样一个数量急速扩张的时候，立志于做大做强的中国车企，更应该冷静分析丰田“召回事件”的内外原因，特别注重质量和信誉，无论是全球化生产还是规模化生产，什么时候都要把消费者的利益放在首位，决不能放松质量管理，为降低成本偷工减料。

　　丰田今天的困境，也是对我国汽车安全监管制度的警醒。建立自己健全的汽车召回监管体制，在技术和心态上做更多准备，中国消费者在类似事件中才不用再沾美国消费者的光，自身的消费权益才能真正得到保障，中国的汽车制造业才能从中获益。

文章来源：人民日报